Содержание
Критика бренда в сети влияет на его репутацию, а плохие отзывы могут привести к снижению продаж. При этом все бизнесы сталкиваются с необоснованным негативом, который вполне объяснимо хочется удалить. Екатерина Хиндикайнен, product owner сервиса Rookee, рассказывает о том, когда стоит удалять критику в Интернете и как это делать.
Какие отзывы нельзя удалять
Не стоит удалять отзыв реального клиента, недовольного вашим сервисом: если удалить один отзыв, есть вероятность, что автор оставит новые – на другой площадке. С отзывами настоящих покупателей необходимо тщательно работать: отвечать на них как можно скорее и показывать, что вы готовы уладить конфликт. После устранения разногласий вы можете попросить клиента удалить отзыв или добавить комментарий о том, что конфликт был разрешен.
А вот отзывы, написанные конкурентами, интернет-троллями или пользователями, желающими получения личной выгоды, можно и нужно удалять, если это позволяют правила площадки, на которой они размещены. Но для начала нужно удостовериться, что вы столкнулись с фейком.
Как определить фейковый отзыв?
В ненастоящих отзывах могут быть ошибки и нестыковки.
Фейковые рецензии зачастую содержат неверную или противоречивую информацию (например, адрес, по которому вы не оказываете услуг), а то и вовсе не содержат подробностей о деятельности компании и опыте взаимодействия автора с ней.
Авторы фейковых отзывов обычно не идут на контакт.
В своем ответе вежливо обратите внимание на нестыковки в отзыве, попросите связаться с вами и подтвердить факт совершения покупки или заказа услуг, например, предоставив номер договора. Автор поддельного отзыва не сможет подтвердить свой опыт взаимодействия с вами и не ответит на ваш комментарий.
Как удалить фейковый отзыв?
Большинство крупных интернет-площадок следит за достоверностью размещенной информации, в том числе за правдивостью отзывов. Для удаления комментария соберите доказательства того, что он поддельный: сделайте скриншот отзыва, переписок с его автором или зафиксируйте отсутствие ответа. Затем обратитесь с жалобой к администрации площадки, на которой размещен сомнительный комментарий.
Многие ресурсы позволяют удалять негативные отзывы, если автор не реагирует на попытки разрешить конфликт в течение месяца.
Еще одна хорошая причина попросить удалить отзыв — нарушение правил сайта, например, наличие оскорблений и нецензурных выражений. В таком случае подтверждать необоснованность критики и вовсе не придется.
Удаление отзыва с Яндекс.Карт
Яндекс.Карты устанавливают чёткие правила по размещению отзывов. Например, платформа требует, чтобы отзывы были написаны:
- Детально, с учётом личного опыта обращения в компанию.
- Понятным языком, вежливо и грамотно.
- Без разглашения персональных данных, без оскорблений и дискриминации.
- Без рекламы и упоминаний конкурентов компании.
Если в отзыве не выполнено хотя бы одно из этих правил, он может быть удален администрацией Яндекс.Карт.
Запросить удаление отзыва вы сможете после подтверждения статуса владельца бизнеса на Яндекс.Картах. Для этого нажмите на «Вы владелец этой организации?» на карточке своей компании, выберите номер телефона для получения кода и введите код в соответствующее поле. В личном кабинете вы сможете отслеживать отзывы и делать запросы на их удаление.
Чтобы удалить сомнительный комментарий о вашей организации, нажмите на значок «Пожаловаться» в виде восклицательного знака и укажите требование площадки, которое не было соблюдено автором отзыва. Площадка рассматривает жалобы в течение пяти рабочих дней и отправляет ответ о принятом решении на почту компании.
Похожие правила публикации и алгоритм удаления отзывов существуют в других картографических сервисах, таких как 2GIS или Google Maps.
Удаление негатива на Otzovik.com
Чтобы пожаловаться на фейковый отзыв, нажмите кнопку «Заблокировать отзыв». Подробно заполните жалобу. Объясните причины, по которым вас не устраивает комментарий. К примеру, вы не можете идентифицировать его автора как своего клиента. Продублируйте свою претензию на официальном бланке компании с печатью и подписью директора. Прикрепите скан этого письма во вложение к претензии на сайте. Поскольку администрация сайта не отчитывается о принятом решении, самостоятельно отслеживайте результат. Решение о блокировке отзыва может быть принято в течение 30 календарных дней.
Удаление негативного комментария на Yell.ru
Как и другие ресурсы, Yell.ru не допускает в рецензиях рекламу, разглашение персональных данных, оскорбления и ненормативную лексику. Кроме того, платформа следит за тиражированием отзывов и готова их удалить при предоставлении доказательств.
Требовать удаления сомнительных комментариев можно только после получения права управления карточкой компании. Для этого напишите с почтового адреса компании на support@yell.ru и прикрепите ссылку на карточку вашей организации на сайте Yell.ru.
Затем с того же почтового адреса отправьте на support@yell.ru жалобу на фейковый отзыв. В тексте письма укажите URL отзыва и объясните причины для его удаления: он не соответствует правилам Yell, растиражирован на нескольких сайтах и тому подобное. Администрация площадки принимает решение об удалении в течение нескольких дней и присылает ответ на электронную почту.
Заключение
Алгоритм удаления отзывов на всех ресурсах происходит либо через общение с администрацией, либо через заполнение специальной формы жалобы от владельца компании. Главное — это доказать, что негативный комментарий нарушает правила площадки или не соответствует реальности.
Если же вы не можете предоставить никаких доказательств, оставьте официальный ответ, который покажет потенциальным клиентам, что вы разрешаете конфликтные ситуации и работаете над своим сервисом.
Источник: Как удалить негативные отзывы о вашей компании в Интернете?
